Wildberries отказал в возврате брака: что делать
Заявку «Брак» отклонили, а товар не работает. Отказ в приложении — это ещё не конец. Закон о защите прав потребителей действует и для покупок на маркетплейсах, а с 1 октября 2026 года появились новые правила именно для них.
Кто отвечает за брак
Wildberries в большинстве случаев не продавец, а площадка. Продавец — это компания или ИП, указанные в карточке товара. Требования по качеству закон адресует именно продавцу. С 1 октября 2026 года площадка обязана дать вам техническую возможность предъявить эти требования прямо на платформе и вернуть деньги через неё (п. 3.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, введён 290-ФЗ).
Что делать после отказа
- Сохраните доказательства. Скриншоты заявки и отказа с датами, фото и видео дефекта, номер заказа.
- Отправьте письменную претензию продавцу. Не повторную заявку «Брак», а именно претензию: с вашим требованием и ссылкой на ст. 18 закона. Отправьте её через кнопку связи с продавцом на площадке и, если в карточке указан e-mail продавца, продублируйте письмом.
- Укажите обязательные данные. Если требуете деньги, по Правилам продажи товаров № 657 (действуют с 1 сентября 2026 года) в претензии нужны номер заказа, ваш телефон или e-mail и реквизиты для возврата.
- Ждите срок, который даёт закон. Он зависит от того, что вы требуете (таблица ниже).
- Если срок прошёл — жалоба и суд. Обращение в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства.
Сроки для продавца
| Ваше требование | Срок | Статья закона |
|---|---|---|
| Вернуть деньги | 10 дней со дня требования | ст. 22 |
| Уменьшить цену | 10 дней | ст. 22 |
| Заменить товар | 7 дней; 20 дней, если нужна проверка качества | ст. 21 |
| Бесплатно отремонтировать | не больше 45 дней | ст. 20 |
Срок считается от даты требования, а не от даты, когда продавец его прочитал.
Неустойка и штраф
За каждый день просрочки продавец должен 1% цены товара (ст. 23). Например, наушники за 4 000 ₽ и 30 дней просрочки — это 1 200 ₽ сверх возврата. Если дело дойдёт до суда и вы выиграете, суд может взыскать с продавца ещё штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Суд вправе уменьшить неустойку, если сочтёт её несоразмерной.
«Нарушение условий эксплуатации»
Частая причина отказа. Если вы с ней не согласны, это спор о причинах дефекта. По закону продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества, а при споре — экспертизу (п. 5 ст. 18). Вы вправе присутствовать при проверке и оспорить её результат.
Это не юридическая консультация. Текст основан на Законе о защите прав потребителей, 290-ФЗ и Правилах продажи № 657 в редакции на октябрь 2026 года. Перед важным спором проверьте свою ситуацию у юриста.